Operadoras trabalham na própria reinvenção

Valor-Empresas

Por Martha Funke | Para o Valor, de São Paulo



 


Daniel Mirabile, CEO da NEC: centenária, empresa viu desaparecer boa parte dos produtos que fornecia há duas décadas, como centrais de comutação fixa


A transformação digital traz desafios e oportunidades para o mercado de tecnologia e, particularmente, para as operadoras de telecom. De um lado, as empresas do setor viabilizarão a digitalização dos negócios. Por outro, precisam assumir novos papéis e a transformação de suas próprias estruturas.


Entre as operadoras, as dificuldades incluem desde a coleção de sistemas legados gigantescos, capazes de atender massas de dezenas de milhões de clientes e bilhões de transações, até barreiras regulatórias, como a impossibilidade de oferecer um plano digital aos clientes sem sua assinatura em um contrato físico. Apesar disso, assumir o perfil digital é uma questão de sobrevivência em meio à compressão das margens e ao avanço dos serviços digitais (OTTs) concorrentes.


Estudo preparado pela Accenture mostra que as teles europeias perderam 70% de participação na rentabilidade da cadeia digital entre 2006 e 2016, com queda de 35% para 10%, enquanto os disruptores digitais avançaram de 25% para 50% e as teles americanas e asiáticas mantiveram sua parcela de 35%. A diferença, segundo o diretor executivo da Accenture, Ricardo Distler, é a estratégia de Estado com políticas públicas, iniciativas de requalificação para o trabalho e estímulos a mudanças na cadeia de valor capazes de fomentar ambientes de negócios favoráveis à nova economia.


A japonesa NEC é um dos exemplos de transformação. Centenária, viu desaparecer boa parte dos produtos que fornecia há duas décadas, como centrais de comutação fixa e rádio-bases CDMA. Hoje fornece soluções baseadas em biometria, big data e inteligência artificial para áreas como segurança e varejo e demonstrou loja com identificação do cliente por imagem, sinalização personalizada e pagamento com identificação da face. "É uma nova forma de atender o cliente", diz o CEO Daniel Mirabile.


"O tempo dos planos pré ou pós-pago acabou, o cliente vai contratar da forma que quiser", diz o presidente da Ericsson, Eduardo Ricotta. O processo está longe de ser simples. O head para a América Latina da Nokia, Osvaldo Di Campli, lembra que sete em cada dez processos de transformação digital não dão certo, principalmente por buscarem simplesmente transpor processos analógicos para o meio digital. A empresa já implantou soluções como rede privada em parceria com a ATT para compra e venda de energia.


Para as teles, o desafio é dobrado. "A revolução digital se dá em cima das teles. O difícil é levar a transformação para seu core", destaca o presidente da Claro Brasil, José Felix. São elas as responsáveis pela disponibilização de infraestrutura a ser empregada por OTTs, aplicativos e objetos conectados, mas para fazer jus aos novos ingressos são obrigadas a criar redes capazes de suportar as imensas massas de dados trafegados.


Apesar da dificuldade, o CEO da TIM, Stefano de Angelis, acredita que a transformação digital pode se dar de forma superficial, como por meio de adoção de sistemas de fornecedores para vendas e relacionamento com clientes, ou por meio de transformações profundas na empresa.


Na operadora, um dos exemplos é o portal de fornecedores, que eliminou desde a nota fiscal física até os gastos necessários para sustentar processos manuais de conciliação. "Para chegar à plataforma digital de ponta a ponta será necessário termos identidade digital do cliente e revisão da regulamentação", avalia.


A Vivo já tira partido de sua quarta plataforma, uma camada de inteligência preparada para extrair valor das camadas de redes, sistemas e serviços, que já rende novas receitas, otimização de investimentos em rede e mais eficiência. Em 2015, estudo da IBM com teles indicou que nos três anos seguintes o principal investimento em tecnologia era voltado a inteligência artificial. "Quando todas as empresas forem digitais, o que vai trazer diferenciação é a inteligência", aponta a presidente da IBM para a América Latina, Ana Paula Assis.


Outro pilar da transformação da Vivo é o processo de inovação aberta por meio da aceleradora Wayra, destaca o vice-presidente de estratégia digital e inovação Ricardo Sanfelice. Entre as 65 startups aceleradas surgiram o motor de inteligência artificial por trás da atendente virtual Vivi, responsável por 10 milhões de contato em um ano, e a automatização de processos jurídicos, incluindo recebimento e encaminhamento. Com algum atraso, a Oi vai pelo mesmo caminho com o lançamento da iniciativa Oito, para buscar parcerias com startups.


 


Na Oi, os projetos de transformação digital se alinham em billing, assistência técnica e vendas. Mais de 20% da base já migrou para a conta digital e metade das solicitações de reparos são resolvidas pelo técnico virtual no atendimento, com economia de R$ 300 milhões. O presidente Marco Schroeder aponta o desequilíbrio causado pela questão tributária. "Difícil concorrer com OTTs que não pagam imposto", avalia.

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